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          1. 合肥邮政:走千访万源头获客

            中国邮政报记者 方怀银 通讯员 汪军2021-10-19来源:中国邮政报

              “现在的服务、时限确实很好,我们的产品寄递都走邮政渠道。”在使用一个月的邮政寄递业务后,深圳欧瑞特供应链管理有限公司合肥分公司经理程龙记表示非常满意。在“客户大走访、大开发”活动中,安徽省合肥市邮政分公司针对该大客户建立了三级运营管控体系,寄递各环节紧密串联、无缝衔接,采取优先揽收、优先处理、专车发运、优先派送等一系列个性化措施,在提升时限水平的同时不断提升服务质量。目前,该客户已将快递业务全部转移到邮政渠道,日均发件量达200余件。 

              为了推动特快业务跨越式发展,自今年3月起,合肥市分公司在全市开展了寄递业务“客户大走访、大开发”活动,围绕“特级客户抓收入、重要客户抓数量”的发展思路,组建专属服务团队,实施项目制运营,因户施策,精准触达。截至10月10日,合肥邮政累计走访客户12963户,其中特级客户129户,新增客户105户;特快业务实现增收708.5万元,同比增长21.6%。 

              特别服务为了“特别的你” 

              “大走访就是为了大开发。针对不同级别的客户,我们实施项目制运营,为大客户配备专属团队,这样既确保了客户用邮体验,也能够实现客户的可持续开发。”合肥市分公司速递部副经理潘小宾介绍道。 

              合肥邮政将CRM及寄递营销管理系统中的客户名单分配到走访责任单位,将客户跟进任务明确到人,实施项目制运营。针对大客户和规模客户,组建专属服务团队,制定专属服务方案,满足其个性化、差异化需求。在专属服务团队内部,明晰服务环节和岗位职责,从揽收前端、主动客服、运营执行和客户维护等实现全环节管控,落实“四个到人”,即任务到人、目标到人、责任到人、考核到人。同时,建立推进项目制工作的有效服务平台,将市场、渠道和业务经营等部门的职能融合起来,各展其长、各尽其能,相互协同,支撑整个团队的工作。这样一来,前端市场信息、客户需求与后端服务支撑全部贯通,能迅速调配、聚集人员、系统、设备、车辆、耗材等有效资源,为揽收前端在市场“拼杀”提供充足的“弹药”支撑。 

              潘小宾对目前专属服务团队与项目制运营的效果比较满意。他为记者举了个例子,以前安徽极米电子科技有限公司每天通过邮政渠道寄件在50件左右。由专属服务团队接手实施项目制运营后,团队运营人员帮客户分析出EMS优势线路,营销人员针对优势线路进行针对性营销,主动客服有效跟进邮件投递状态,使客户寄件量不断增长。到目前,该客户日均发件量已达300余件。安徽极米电子科技有限公司负责人表示:“与邮政团队合作后,我感到邮政的寄递服务越来越专业化,不仅寄递时限在提升、服务品质有提高,而且信息透明、反馈及时,用邮体验非常好。相比于社会快递公司,邮政寄递服务的性价比更为突出。这也是吸引我们扩大与邮政合作的原因。” 

              快速突破力求精准触达 

              客户大走访、大开发,是与竞争对手在抢客户,没有精准措施和非常举措很难成功。营销员张旭东对此深有感触。 

              7月初,张旭东在对安徽江淮汽车集团股份有限公司(以下简称江汽集团)走访中,获悉某快递公司承担江汽集团汽车备件到4S店的快递业务,每月快递费用超过百万元。在深入了解备件发货流程后,他发现该快递公司利用信息平台与江汽集团ERP系统精准对接,使得寄件方、收件方、承运方均可利用订单号通过网络直接查询备货、发货、物流及客户签收情况。为了能在这一市场分得一杯羹,合肥市分公司联合第三方公司研发新系统,与江汽集团生产信息系统实现对接,不仅满足江汽集团现有的备件物流需求,还可以提前向江汽集团分布在全国的423家4S店告知发货信息。经过一段时间试运行后,江汽集团非常认可邮政的服务,已将部分线路的备件寄递转交合肥邮政。 

              “通过对标竞品,我们从客户组织架构、用邮需求、竞品特点及规模、邮政服务提升空间等进行全面摸排、全面梳理,全方位分析客户用邮情况,进而有针对性地从某个关键点寻找突破口,实现一点切入、逐步渗透,慢慢从客户的寄件物流向供应链甚至全产业链拓展。”合肥市分公司副总经理牛求国说。 

              经过深入对标分析,能清晰地看到邮政寄递业务相比竞品存在的差异以及优劣势,从而能更精准地营销施策,通过“点穴式”开发,让客户“经络畅通”。目前,合肥邮政已锁定安徽移动、安徽烟草、国药集团等行业龙头企业,全面梳理客户用邮盲点、痛点,开展“点穴式”营销开发,通过复制推广江汽集团模式,逐步培育出若干个特快业务年收入规模超千万元的特级客户。